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??為貫徹落實(shí)《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》等文件精神，宜賓市商業(yè)銀行（以下簡(jiǎn)稱“宜賓銀行”或“本行”）持續(xù)踐行金融工作的政治性和人民性，全面推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作（以下簡(jiǎn)稱“消保工作”）走深走實(shí)，現(xiàn)將相關(guān)情況予以披露。

??一、金融消費(fèi)者投訴及處理情況

??在投訴處理上，宜賓銀行牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，將投訴作為獲取客戶反饋意見(jiàn)的重要途徑，常抓不懈。全轄39個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，均在營(yíng)業(yè)大廳醒目位置公布投訴方式和投訴處理流程，投訴渠道暢通、有效、便捷。建立金融消費(fèi)者投訴處理工作臺(tái)賬，時(shí)刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者監(jiān)督。對(duì)于金融消費(fèi)者提出的意見(jiàn)建議設(shè)立顧客意見(jiàn)?。ㄏ洌┻M(jìn)行有效記錄，對(duì)于群眾建議較集中的問(wèn)題重點(diǎn)開展整改和優(yōu)化，竭力維護(hù)廣大金融消費(fèi)者合法權(quán)益，盡最大努力讓客戶滿意。

??2024年，宜賓銀行共受理消費(fèi)者投訴102筆（其中16筆已撤訴），通過(guò)積極與客戶解釋協(xié)調(diào)等方式，均在15日內(nèi)處理完畢，投訴辦結(jié)率100%，其中市民熱線12345網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)投訴處理客戶滿意率100%。2024年未出現(xiàn)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的重大負(fù)面輿情，未發(fā)生訴訟和仲裁事件，未發(fā)生違反法律法規(guī)、虛假宣傳、誤導(dǎo)或欺騙消費(fèi)者而引發(fā)的大規(guī)模投訴或群體性事件，未發(fā)生個(gè)人金融信息泄露，未造成嚴(yán)重社會(huì)影響事件。

??二、消保工作開展情況

??2024年，宜賓銀行認(rèn)真開展各項(xiàng)消保工作，通過(guò)持續(xù)健全消保制度、一體推進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)建設(shè)、加快建設(shè)糾紛多元化解機(jī)制、深化開展金融知識(shí)宣傳教育等一系列工作，協(xié)同推進(jìn)、全面發(fā)展，較好地完成了各項(xiàng)消保工作部署。

??（一）體制建設(shè)更加完善有為

??1.體制建設(shè)。根據(jù)監(jiān)管相關(guān)制度規(guī)定，結(jié)合宜賓銀行實(shí)際，持續(xù)修訂《宜賓市商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》，將金融消保工作納入全行治理及文化建設(shè)中。宜賓銀行在董事會(huì)下成立“宜賓市商業(yè)銀行董事會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)”（以下簡(jiǎn)稱“董事會(huì)消保委”），是本行消保工作的決策機(jī)構(gòu)，同時(shí)成立以分管行長(zhǎng)為組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為成員的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組；明確零售業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)歸口管理本行消保工作，在零售業(yè)務(wù)管理部下設(shè)二級(jí)部門——消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心（以下簡(jiǎn)稱“消保中心”），組織協(xié)調(diào)全行消保工作。合規(guī)管理部、綜合管理部、會(huì)計(jì)管理部、人力資源部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部等部門各司其職，細(xì)化條線消保工作規(guī)程、制度辦法，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)督和方案支持。

??2.執(zhí)行落實(shí)。宜賓銀行由董事會(huì)消保委牽頭，定期向董事會(huì)匯報(bào)消保工作情況。匯報(bào)內(nèi)容包括消費(fèi)者投訴處理情況報(bào)告、消保工作開展情況及工作計(jì)劃、適老化服務(wù)工作開展情況報(bào)告及其他消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作情況等。消保中心定期對(duì)全行各業(yè)務(wù)部門和各分支行進(jìn)行消保工作開展情況的監(jiān)督考評(píng)。2024年，由董事會(huì)消保委牽頭，不斷健全自上而下的消保層級(jí)管理體系，持續(xù)將消保工作納入經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)文化建設(shè)等領(lǐng)域。董事會(huì)消保委員會(huì)、高管層積極履行消保工作職責(zé)，不斷強(qiáng)化對(duì)消保工作的統(tǒng)籌管理指導(dǎo)，聽取《2023年度金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況報(bào)告》《宜賓市商業(yè)銀行2023年消費(fèi)者投訴處理情況報(bào)告》等工作匯報(bào)，監(jiān)督評(píng)價(jià)消保工作執(zhí)行情況，并對(duì)2024年消保工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排。消保中心從深化消保意識(shí)、優(yōu)化消保體制機(jī)制建設(shè)、推進(jìn)優(yōu)服建設(shè)、規(guī)范投訴處理、加大宣傳和強(qiáng)化監(jiān)督等方面對(duì)宜賓銀行2024年消保重點(diǎn)工作進(jìn)行安排部署，抓好重點(diǎn)工作的落實(shí)，牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)全行開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作，確保全行消保工作的有序開展。

??3.人員管理。目前宜賓銀行配置消費(fèi)者保護(hù)工作專職人員1人、兼職人員3人，負(fù)責(zé)管理本行消保工作?？傂衅渌毮懿块T和各分支行負(fù)責(zé)人為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條線第一責(zé)任人，對(duì)本條線消保工作負(fù)責(zé)；并分別配置1名消保工作經(jīng)辦責(zé)任人，對(duì)全行消保工作提供日常支持。同時(shí)，堅(jiān)持將保密教育和消保工作相關(guān)內(nèi)容納入新員工入職培訓(xùn)課程，同時(shí)與每名員工簽署《保密協(xié)議》。2024年，各條線積極開展崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，牢固樹立員工依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)理念，充分尊重金融消費(fèi)者知情權(quán)、自由選擇權(quán)、公平交易權(quán)、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)和受教育權(quán)，切實(shí)履行告知義務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)提示義務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)督考評(píng)和責(zé)任追究制度，從源頭上控制損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益行為。

??（二）制度建設(shè)更加科學(xué)有序

??遵循“預(yù)防為先、教育為主、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置”十六字原則，制定宜賓銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)規(guī)章制度。

??1.預(yù)防為先。制定《宜賓市商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》《宜賓市商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)細(xì)則》《宜賓市商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考評(píng)辦法》等一系列消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法規(guī)定、進(jìn)一步明確全行工作組織架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制等，將消保工作要求融入到各項(xiàng)制度和日常工作之中。一是強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)全流程管控，加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)的消保審查，進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事前審核，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定，制定《宜賓市商業(yè)銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查辦法（試行）》，從架構(gòu)搭建、制度梳理、產(chǎn)品流程、審查要點(diǎn)等多個(gè)維度進(jìn)行事前審核，確保在產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)開發(fā)、定價(jià)管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)落實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的相關(guān)規(guī)定。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并更正金融產(chǎn)品或服務(wù)中可能損害消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，加強(qiáng)事前審核力度，有效督辦落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查意見(jiàn)。在消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品和接受服務(wù)時(shí)，主動(dòng)履行告知義務(wù)，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)提示；依法合規(guī)開展各類銷售，使不必要的糾紛防患于未然。妥善保護(hù)消費(fèi)者金融信息，強(qiáng)化信息披露管理。二是建立健全消保個(gè)人信息保護(hù)內(nèi)控制度，在原有制度體系的基礎(chǔ)上，制定《宜賓市商業(yè)銀行消費(fèi)者金融信息保護(hù)辦法》，從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面進(jìn)一步完善規(guī)范了個(gè)人金融信息收集、使用、儲(chǔ)存、傳輸、刪除等各環(huán)節(jié)管理流程和操作要求，提升宜賓銀行個(gè)人金融信息管理規(guī)范性，切實(shí)防范金融風(fēng)險(xiǎn)和維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和穩(wěn)健運(yùn)行。

??2.教育為主。制定《宜賓市商業(yè)銀行金融知識(shí)宣傳教育制度》，針對(duì)不同消費(fèi)者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的“普及金融知識(shí)”“送金融知識(shí)進(jìn)校園”等金融宣傳教育活動(dòng)，培育消費(fèi)者的自主選擇和判斷能力。針對(duì)不同產(chǎn)品和服務(wù)種類，主動(dòng)做好宣傳講解，提升消費(fèi)者金融意識(shí)和金融素質(zhì)，提升消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、判斷能力。通過(guò)在行內(nèi)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)員工的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)普及教育。通過(guò)開展各項(xiàng)應(yīng)急演練，提高全行員工的突發(fā)應(yīng)急事件處理能力。

??2024年，宜賓銀行持續(xù)踐行金融企業(yè)社會(huì)責(zé)任，不斷創(chuàng)新宣教方式、精心組織部署、延伸服務(wù)觸角。一是認(rèn)真踐行金融知識(shí)宣傳普及責(zé)任，依托“宜人宜賓”金融教育示范基地，以“線上+線下”“請(qǐng)進(jìn)來(lái)+走出去”相結(jié)合的宣傳模式，開展形式多樣的宣傳教育活動(dòng)，每周向廣大群眾免費(fèi)開設(shè)金融知識(shí)微課堂，微課堂累計(jì)開課45期，開設(shè)各種金融知識(shí)主題講座7次，接待量達(dá)1000人次?；剡€通過(guò)“金融知識(shí)走出去”的形式開展宣傳教育活動(dòng)10余次，宣傳小隊(duì)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)學(xué)校和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，通過(guò)擺攤設(shè)點(diǎn)、開設(shè)講座等形式向社會(huì)大眾普及金融知識(shí)。二是重點(diǎn)開展“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日”“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳月”等主題教育宣傳活動(dòng)。2024年，宜賓銀行轄內(nèi)各分支行開展金融知識(shí)宣傳活動(dòng)共計(jì)160余場(chǎng)，宣傳資料發(fā)放共1萬(wàn)余份，惠及群眾2萬(wàn)余人，取得良好成效。同時(shí)，“宜人宜賓”金融教育基地榮獲“四川省銀行業(yè)2024年品牌傳播”優(yōu)秀案例，宜賓銀行在金融知識(shí)普及和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面所做努力得到肯定和好評(píng)。

??3.依法維權(quán)。本著“以人為本”方針和“公平、公正、公開”的原則，建立一整套依法、規(guī)范、務(wù)實(shí)的消費(fèi)者維權(quán)工作體系，并通過(guò)有益的金融宣傳教育活動(dòng)，培育和提升消費(fèi)者依法維權(quán)、主動(dòng)維權(quán)的意識(shí)和能力。保障消費(fèi)者有權(quán)依法主張自身合法權(quán)益不受侵害，并定期對(duì)全行消保工作進(jìn)行監(jiān)督考核，及時(shí)提出意見(jiàn)建議。

??4.協(xié)調(diào)處置。通過(guò)制定《宜賓市商業(yè)銀行消費(fèi)者投訴處理管理辦法》等制度，完善投訴處理機(jī)制、建立投訴監(jiān)督體系、保持與外部相關(guān)機(jī)構(gòu)有效溝通、積極化解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)等方法和手段，妥善調(diào)解、處置與消費(fèi)者的糾紛，依法維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，防范和化解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。目前宜賓銀行建立了“消保中心（客服中心）+各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)+相關(guān)職能部門+監(jiān)察組”四位一體的金融消費(fèi)者投訴處理聯(lián)動(dòng)體系。

??（三）流程管理更加合規(guī)精細(xì)

??制定《宜賓市商業(yè)銀行宣傳管理辦法（試行）》、《宜賓市商業(yè)銀行產(chǎn)品和服務(wù)信息披露及查詢管理辦法（修訂）》等制度，持續(xù)強(qiáng)化金融營(yíng)銷宣傳全流程管理。確保金融信息的及時(shí)全面披露。

??堅(jiān)持按規(guī)定在理財(cái)產(chǎn)品銷售、個(gè)人貸款合同簽訂等環(huán)節(jié)，實(shí)行面簽雙錄管理要求，披露內(nèi)容須涵蓋產(chǎn)品和服務(wù)性質(zhì)、收費(fèi)情況、合同主要條款以及相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)提示；同時(shí)，須明確向消費(fèi)者告知消費(fèi)者的權(quán)利、義務(wù)、法律責(zé)任，以及相關(guān)限制性條款，告知違反合同應(yīng)承擔(dān)的費(fèi)用、違約金、支付時(shí)間及方式等，告知雙方發(fā)生糾紛的處理及投訴途徑。

??為方便金融消費(fèi)者及時(shí)解決服務(wù)中的疑問(wèn)或糾紛，宜賓銀行在合同、產(chǎn)品宣傳資料上都標(biāo)識(shí)有客服電話，在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目處張貼服務(wù)投訴電話和投訴流程。轄內(nèi)39個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均建立“雙錄”專區(qū)，銷售服務(wù)過(guò)程全程錄像監(jiān)控，在進(jìn)行產(chǎn)品銷售服務(wù)時(shí)，做到了解消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)偏好，按規(guī)定根據(jù)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受情況對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估，做好《宜賓市商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估問(wèn)卷》，并于產(chǎn)品說(shuō)明書內(nèi)注明產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)屬性和等級(jí)，針對(duì)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力進(jìn)行分層服務(wù)，恰當(dāng)推薦與之相符的產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)通過(guò)相應(yīng)業(yè)務(wù)管理辦法及《銷售專區(qū)和雙錄管理辦法》、等制度，規(guī)范業(yè)務(wù)人員行為，強(qiáng)化對(duì)產(chǎn)品銷售行為的監(jiān)督管理。

??（四）金融服務(wù)更加規(guī)范用心

??宜賓銀行嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)開展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。制定《宜賓市商業(yè)銀行服務(wù)管理辦法》《宜賓市商業(yè)銀行服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》《宜賓市商業(yè)銀行標(biāo)準(zhǔn)化考核辦法》等相關(guān)辦法，明確營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象規(guī)范及員工服務(wù)行為規(guī)范，其中員工服務(wù)行為規(guī)范包括在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵守的服務(wù)道德、服務(wù)紀(jì)律，應(yīng)提供的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)語(yǔ)言，應(yīng)具備的服務(wù)儀表，應(yīng)達(dá)到的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)技能和為客戶提供服務(wù)過(guò)程中必須具備的站、行、坐、笑、問(wèn)等基本素質(zhì)。

??2024年，宜賓銀行持續(xù)推進(jìn)宜賓銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)建設(shè)，從適老化服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、柜面服務(wù)監(jiān)督等方面持續(xù)發(fā)力，一是認(rèn)真貫徹落實(shí)《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難配套實(shí)施方案的通知》等有關(guān)文件要求，積極推進(jìn)適老化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，制定《宜賓市商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)指南》等溫馨提示手冊(cè)，從完善便民服務(wù)設(shè)施、優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)人文關(guān)懷等方面為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)。2024年，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為老年人客戶提供上門金融服務(wù)30余次，針對(duì)老年客戶群體共開展20余次金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)。二是根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)國(guó)標(biāo)認(rèn)證達(dá)標(biāo)要求，持續(xù)推進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，對(duì)標(biāo)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)證網(wǎng)點(diǎn)自評(píng)估表相關(guān)內(nèi)容，在服務(wù)安全、自助服務(wù)、服務(wù)管理、服務(wù)效率、服務(wù)環(huán)境、信息公示等方面進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升，提高金融服務(wù)水平。2024年7月，宜賓銀行順利完成營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證第四次監(jiān)督審查。三是通過(guò)服務(wù)暗訪、調(diào)閱監(jiān)控非現(xiàn)場(chǎng)檢查和服務(wù)督導(dǎo)師交叉互檢等方式，按季對(duì)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境、員工形象、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)效率等方面開展全方位“體檢”，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)，并提出整改要求。2024年11月，四個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)成功榮獲“四川銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”稱號(hào)。通過(guò)上述舉措，全面推動(dòng)宜賓銀行柜面優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，進(jìn)一步改善客戶體驗(yàn)，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，為廣大市民提供專業(yè)高效、貼心暖心的金融服務(wù)。

??（五）信息反饋更加及時(shí)高效

??信息反饋方面，嚴(yán)格按照監(jiān)管要求，認(rèn)真學(xué)習(xí)傳達(dá)政策制度，及時(shí)開展投訴處理、專項(xiàng)檢查及年度自評(píng)等相關(guān)消保工作，并按時(shí)報(bào)送相關(guān)報(bào)告材料；在重大事項(xiàng)報(bào)告方面，宜賓銀行未發(fā)生群體性事件或重大違法違規(guī)行為等因消保工作而產(chǎn)生的重大風(fēng)險(xiǎn)事件。

??（六）監(jiān)督評(píng)價(jià)更加扎實(shí)有力

??對(duì)全行金融消保工作情況開展自查自評(píng)工作。2024年11月至12月，宜賓銀行對(duì)轄內(nèi)18家分支行機(jī)構(gòu)開展2024年度金融消保工作專項(xiàng)檢查，制定《宜賓市商業(yè)銀行2024年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查工作方案》，組成監(jiān)督審查小組，采取現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)檢查的方式，圍繞體制建設(shè)、適當(dāng)性管理、信息披露、適老服務(wù)、教育宣傳及投訴管理等方面開展監(jiān)督檢查。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)消保工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)通報(bào)，并提出整改要求，進(jìn)一步推進(jìn)全行消保工作有序開展，有效提升全轄金融消保工作質(zhì)效。同時(shí)，針對(duì)在內(nèi)外部各項(xiàng)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，逐項(xiàng)落實(shí)整改。接受內(nèi)部審計(jì)部各項(xiàng)專項(xiàng)檢查以及監(jiān)管組織的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)綜合檢查等，持續(xù)規(guī)范和提升業(yè)務(wù)能力水平。一是針對(duì)審計(jì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，分類梳理，明確整改經(jīng)辦部門和條線主管部門整改責(zé)任、整改時(shí)限和整改要求，堅(jiān)持一體推進(jìn)整改落地落實(shí)。二是舉一反三，結(jié)合問(wèn)題整改，完善從決策到執(zhí)行的全流程管理。通過(guò)整改，有效消除管理漏洞，提升管理水平，取得良好成效。2024年全年未發(fā)生重大負(fù)面輿情、媒體及網(wǎng)絡(luò)曝光等損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的情況。

??三、下一步工作舉措

??（一）聚焦制度建設(shè)再優(yōu)化。持續(xù)落實(shí)工作要求，繼續(xù)完善制度建設(shè)，將金融消費(fèi)權(quán)益工作認(rèn)真落實(shí)到員工及部門考核中，以檢查促提升、以檢查促發(fā)展，不斷加強(qiáng)員工教育，宣傳客戶關(guān)懷和人性化服務(wù)理念，提升服務(wù)的能力和水平。

??（二）聚焦客戶投訴再提質(zhì)。堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)制，暢通投訴渠道，明確管理職責(zé)和客戶投訴處理職責(zé)和流程，提高客戶投訴處理效率。堅(jiān)決防止在受理客戶業(yè)務(wù)咨詢、意見(jiàn)反饋過(guò)程中出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。認(rèn)真處理客戶的每一筆投訴，進(jìn)一步提高客戶滿意度。

??（三）聚焦數(shù)據(jù)分析補(bǔ)短板。密切跟蹤消費(fèi)者投訴情況，針對(duì)集中投訴事項(xiàng)、快速增長(zhǎng)投訴事項(xiàng)、重復(fù)投訴事項(xiàng)等指標(biāo)的持續(xù)監(jiān)測(cè)，深入分析成因，準(zhǔn)確查找產(chǎn)品缺陷和服務(wù)短板，嚴(yán)格督促責(zé)任部門進(jìn)行落實(shí)整改。

??（四）聚焦服務(wù)監(jiān)督再增效。宜賓銀行將繼續(xù)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量督查。通過(guò)服務(wù)督導(dǎo)師對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的按月自查，總行消保中心的按季督查，并將檢查及整改結(jié)果作為重要指標(biāo)納入網(wǎng)點(diǎn)考核評(píng)價(jià)中，不斷提升宜賓銀行公眾形象和客戶滿意度。

??（五）聚焦培訓(xùn)學(xué)習(xí)再提能。宜賓銀行將繼續(xù)開展全覆蓋的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，進(jìn)一步提升整體消保能力水平。

??（六）聚焦金融宣教多作為。根據(jù)監(jiān)管要求，以“宜人宜賓”金融教育基地為依托，在各網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)及學(xué)校等區(qū)域持續(xù)開展“普及金融知識(shí)”“送金融知識(shí)進(jìn)校園”等金融消費(fèi)權(quán)益宣傳活動(dòng)。通過(guò)向社會(huì)群眾宣傳普及金融消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，提高廣大市民金融消費(fèi)維權(quán)意識(shí)，為推進(jìn)和諧金融秩序貢獻(xiàn)更多更大宜賓銀行力量！

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?宜賓市商業(yè)銀行股份有限公司

??2025年2月5日